한국의 대표 경영인들이 흠모하는 일본 기업, 츠타야!
‘물건 파는 상점’을 ‘라이프스타일 디자이너’로 변모시킨 창의적 기업인 마스다 무네아키!
한국에서도 “it 플레이스”로 초미의 관심사가 된 일본 최강 “미디어 상점”!
디지털, 온라인, 모바일 등으로 묘사되는 21세기의 비즈니스는 숨가쁜 변화에 대응하기조차 쉽지 않다. 하루가 다르게 오프라인 매장들이 사라진다. 생산성이나 효율이 더 이상 위력을 발휘하지 못한다. 고객의 권력은 날로 커가고 그들의 욕구는 더 모호해질 뿐 아니라 기업의 자본 역시 ‘재무자본’에서 ‘지적자본’으로 바뀌고 있다. 한 발 뒤쳐지면 모든 것을 잃게 된다. 그러면서도 핵심과 본질은 한층 더 요구되는 상황에서 어떻게 살아남고, 무슨 전략으로 성공할 것인가?
‘삶을 기획해주는’회사
“‘기획’이란 고객의 가치를 높이는 일”이라고 강조하는 마스다 무네아키는 CCC를 ‘고객 가치를 확대해나가는’ 기획회사로 소개한다. 그는 상식적으로 이해하기 힘든 영역까지 생각으로 끌어내어 이를 비즈니스화할 때 비로소 기획이 완성되며, 고객 가치를 기획하고 적절한 비용으로 실현시키는 것이 필요하다고 말한다.
그가 말하는 기획의 본질은 고객가치, 수익성, 직원의 성장, 사회공헌 이 네 가지 요소를 결합한 것이다. 그 가운데 가장 우선되는 것은 고객가치다.
고객 가치를 기획하는 ‘비즈니스맨’을 자처하는 그는 이를 위해 사람의 시선이 중요하다고 강조한다. 마스다 무네아키가 자신의 본질은 대표이사나 사장이 아닌 비즈니스맨이라고 주장하는 것은 고객에게 꼭 필요한 상품을 만든다는 그만의 규칙을 철저하게 지키는 데서 비롯된다. 고객의 입장에서 생각하지 않은 채 만든 상품은 그 기본적인 역할을 충실히 발휘하지 못하므로 상품으로서의 가치가 없으며, 이런 물건을 고객에게 구매할 것을 강요한다면 회사는 물론 회사 모든 구성원들의 성장조차 기대할 수 없을 거라는 뜻이다.
“돈을 번다는 것은 돈을 벌고 싶어 하는 사람이 실현하는 것이 아니다.” 따라서 그는 현재 온라인/디지털 시대를 살아가는 우리에게 실제(오프라인) 매장이 주는 매력과 우월성을 이곳을 찾는 ‘모든 고객이’ 직접 만지고 느끼고 보며 깨달으며, 나 즉 고객 스스로를 돌아볼 수 있다는 것을 중요하게 생각한다. 상품을 구매하면 곧바로 손에 넣을 수 있고, 실제 공간에서 오감으로 상품을 느끼고 다른 상품과 비교하는 행위의 설렘을 느낄 수 있다는 것이다. 이 같은 실제 매장의 공간적 가치를 구체화해 세상에 드러내는 것이 기획회사의 사명이자 매력이라고 믿고 있다.
솔직담백하고 깊이 있는 두 사람의 대화
『츠타야, 그 수수께끼』는 마스다 무네아키 대표와 가와시마 요코의 진솔한 대화를 있는 그대로 엮었다. 마스다 무네아키 대표는 평범한 서점에 ‘라이프스타일의 제안’ ‘취향의 설계’라는 새로운 숨결을 불어넣어 고객에게 설렘을 선사한다. 기자 출신의 가와시마 요코는 이러한 그의 비즈니스 행보와 경영 철학 및 미래의 비전 등을 꼼꼼하게 짚으며 츠타야의 생생한 혁신을 그려낸다. 은근하면서도 확고한 마스다 무네아키의 말투와 표현은 자신이 생각하는 미래를 어떻게든 그려내고자 하는 강한 의지를 보여준다.
‘상품 판매’가 아닌 ‘생활 제안’을 모토로 삼으며 일본 열도를 아우르는 컬처 컨비니언스 클럽의 성공사례, 『츠타야, 그 수수께끼』에서 정말 그 수수께끼를 풀어보자.
가와시마 요코 川島蓉子 1961년 니가타시 출생. 와세다 대학 상학부 졸업. 문화복장학원 머천다이징과 수료. 이토츄 패션 시스템(itochu fashion system) 이사 겸 ifs 미래연구소장, 타마 미술대학 비상근 강사다. 기자로도 활동하면서 닛케이 비즈니스 온라인, 닛케이 엠제이, 닛케이 브레인, 요미우리신문 등에 글을 연재하며, 일본 산업 디자인 진흥협회가 진행하는 G마크(Good Design Mark) 심사위원이기도 하다. 패션이라는 관점에서 다양한 분야의 기업 브랜드 만들기 등 프로젝트 활동을 하고 있다.
다른 저서로는 ≪사장님, 이 디자인은 팔리지 않습니다!≫, ≪빔스 전략≫, ≪에르메스 본사 부사장이 말하는 에스프리 사고≫(신조사), ≪이세탄 사람들≫, ≪가와시마 프로젝트≫ 등이 있다. 1년 365일, 매일 오전 3시에 일어나서 원고를 쓰는 생활을 20년간 이어가고 있다.
마스다 무네아키 增田 宗昭 1951년 오사카 출생. 일본 전역 1,400여 곳 이상의 츠타야 매장을 운영하는 컬처 컨비니언스 클럽(Culture Convenience Club, CCC)의 사장 겸 최고경영자. 도시샤 대학교 졸업 후 스즈야에 입사해 10년 동안 근무하면서 쇼핑센터 가루이자와 벨 커먼스를 개발했다. 1983년에 ‘츠타야서점 히라카타점’을 열고, 이어 1985년에 CCC를 설립했다.
CCC는 2003년에 ‘T카드’를 발행하여 업종을 가로지르는 공통 포인트 서비스인 ‘T포인트’를 개시해 2018년 10월 말 현재 회원 수 6,788만 명을 넘어섰다. 그 밖에도 다양한 사업을 전개하며 늘 새로운 붐을 일으키고 있다. 2011년에는 단카이(베이비 붐) 세대가 핵심을 이루는 ‘프리미엄 에이지’를 위한 문화 공간 ‘다이칸야마 츠타야서점’과 고품격 생활을 표방하는 개성적인 입주자들로 구성된 ‘다이칸야마 T-SITE’를 도쿄도 시부야구에 개점했다. 2013년부터는 ‘다이칸야마 츠타야서점’의 콘셉트를 공공시설에 대담하게 도입한 다케오시의 시립도서관 운영을 맡게 됐는데, 개관 13개월 만에 방문객 100만 명을 돌파하는 등 커다란 화제를 불러일으켰다. 이후 2015년 10월 에비나시 에비 시립중앙도서관, 2017년 2월에는 다카하시시 다카하시 시립도서관 등의 지정 관리자가 됐으며 그해 3월 도쿠마 쇼텐 출판사를 인수했다.
제 1장 왜 하필 가전점이었을까?
? 느닷없이 등장한 ‘츠타야 가전’
? ‘효율 중시’가 사람을 불행하게 한다?
? 상품이 무진장 진열되어 있어도 기쁘지 않다?
? 고객은 설렘을 느끼기 위해 가게를 찾는다
? ‘업계의 상식’에 고객은 등 돌린다
? ‘초보’이기에 도전할 수 있다
? 생활을 제안하는 가게를 만들다
? 현장에서 달리기 하는 사장
제 2장 왜 대형 서점을 전국으로 확대했는가?
? 땅 주인을 2년 동안 찾아가다
? 가게에 산책로를 만들다
? 실물 매장의 메리트는 무엇인가?
? 카페 병설? 결사반대!
? 위기감에서 만들어진 ‘다이칸야마 츠타야 서점’
? 상품의 수량과 새로움에는 의미가 사라졌다
? 책임감 있는 30명의 매장 안내원
? 고객의 ‘수요력’을 늘려라
? 가장 먼저 성숙기에 들어선 패션 업계
? 베이비붐 세대에게 팔아라
? 서점에서 책을 팔면 안 된다
? 경계가 애매모호한 가게, 재미있네!
? 주차장 하늘이 넓을수록 고객은 다시 오고 싶다
? ‘의’와 ‘식’을 못 따라가는 ‘주’
? 서점의 노하우를 ‘도서관’에 활용하다
? ‘지역에 자리매김’한 체인점
제 3장 왜 빅 데이터보다 감感인가?
? ‘컬처’를 ‘컨비니언스’하게(!?)
? 모든 기업은 ‘기획회사’가 된다
? 사람이 이해할 수 없는 기획
? 속여서 유인하라
? 고객은 확보하는 것이 아니라 키우는 것
? ‘도전하지 않는 직원에게는 화가 난다’
? 고객은 ‘논리’ 아닌 ‘기분’으로 가게를 찾는다
? 빅 데이터로 인간의 ‘감각’을 분석하다
? 매출 5조 엔 수준의 구매 데이터
? 6,788만 명의 ‘사실의 집합’을 활용하다
? 빅 데이터가 곧 안내원
? ‘정보’는 ‘사실’이 아니다
? 답을 모르는 판촉 활동은 효과가 없다
? ‘재무자본’에서 ‘지적자본’으로
? 기획회사라는 ‘입장’을 살려라
? 기획 맨은 ‘신뢰’가 생명
? ‘돈 벌 수 있는 사업’ 따위, 존재하지 않는다
? 건전한 30%의 적자 부문
제 4장 어떻게 여자의 마음을 알 수 있는가?
? ‘토목 건축업’과 ‘유곽’
? 여자들에 둘러싸여 자라온 어린 시절
? 나 혼자 기쁜 기획은 실패
? 문화는 ‘에로스’다
? 포크 밴드와 패션
? 입사 2년차에 맡은 대형 프로젝트
? 창업한 이유? 가족을 행복하게 만들어주고 싶었으니까!
? 사장을 회사와 동일시하지 말라
? ‘보라색 벽지’면 어때?
? ‘원추 이론’으로 성장하다
? 조직의 원형은 ‘은행 강도’
제 5장 왜 회사 규모를 줄이는가?
? 사람의 창의성은 키워나갈 수 있다
? ‘거만한 사장’이 되지 않는 방법
? 직원과 수평 관계를 유지하기 위한 옷차림
? 경영자는 도면을 절대 보지 않는다
? ‘콘셉트’를 전달한 후에는 과감하게 맡기라
? 인사를 건넨 직원의 이름이 생각나지 않는다?
? 작은 조직이기에 고객가치를 높일 수 있다
? 창업 30주년에 다시 한 번 창업
? 이상적인 조직은 ‘정어리 떼’
? 휴먼 스케일 속에서 빛나다
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