노동의 ‘형벌’과 ‘선물’ 사이
그리고 행복에 관하여
우리나라 취업자 수(2015년 기준)는 2614만 명이다. 그 중 직장인(임금근로자)이 약 74퍼센트인 1931만 명이다. 나머지 683만 명(비임금근로자)도 극히 일부인 고소득 전문직 자영업자를 제외하고는 대부분 잠재적 직장인이다. 이렇게 보면 우리나라 경제활동인구(2706만, 실업자 92만 명 포함)의 대부분이 노동을 팔아 생활하는 월급쟁이 즉 을이다.
그런데 이들 중 과연 몇 퍼센트나 자기가 일하는 직장에서 행복할까? 다시 말해 얼마나 많은 이들이 자신의 노동을 ‘형벌’이 아니라 ‘선물’로 느낄까?
별난 회사 더큰병원의 별난 이야기는 바로 이런 고민에서 출발한 것이다. 그 고민이 7년째 변함없는 실천으로 이어져 직원들에게 노동은 ‘선물’이 되고, 병원 환자들에게 그런 직원들은 천사나 다름없다. 이처럼 행복을 지어가는 이들의 분투기가 이 책에 고스란히 담겨 있다.
더큰병원에서 신입직원 면접을 맡은 김경범 원장은 “각양각색의 개성과 성격, 능력을 지닌 직원들이 마음껏 이곳에서 자신의 색깔을 표현했으면 하는 바람”으로 맨 먼저 붓을 한 자루씩 나눠준다―“여러분은 여러분이 가진 색깔을 자유롭게 칠해주시면 됩니다. 병원은 내가 만들었지만 이곳의 문화는 여러분이 만들어주십시오.”
또 하나, 다들 목청 높여 “서비스!”를 외치는 시대에 더큰병원에서는 “서비스는 잊어라!”며 엉뚱한 소리를 한다. “영리를 목적으로 한 상술”의 하나인 ‘서비스’는 인간관계보다는 이해관계에 따른 개념이므로 더불어 행복을 짓기에는 한계가 있다는 것이다. 그래서 더큰병원에서는 ‘서비스’를 잊고, 환자는 물론 ‘내부고객’인 직원도 이해관계에 따른 고객이 아니라 가족과 같은 인간관계로 대하고자 한다. 이런 배경에는 ‘노동’을 행복을 주는 ‘선물’로 승화시키자는 열망이 있다. 일찍이 신이 인간에게 내린 ‘형벌’에서 벗어나고자 하는 치열한 실천행이다.
2009~2016, 창립 8년째를 맞은 창원의 이 자그마한 병원이 이런 소외의 문제를 뿌리부터 해결해가는 신화를 쓰고 있다. 지난 6년간 더큰병원에서는 무슨 일이 일어났던 것일까?
“환자의 건강을 생각합니다. 직원의 행복을 생각합니다. 지역의 성장을 생각합니다. 더큰병원은 오직 당신을 먼저 생각합니다.”
더큰병원의 창업 슬로건이자 비전이다. 물론 어떤 조직이든 근사하고 거창한 슬로건이나 비전을 내걸게 마련이다. ‘말’로 못할 것은 세상에 없으니 말이다. 그러니 문제는 실행이다. 요즘 유행하는 말로 하면 ‘진정성’이 문제다. 진정성은 말이 아니라 행동에 있고 그 행동으로 드러나는 바이므로 말만으로는 알 수 없는 것이다. 나아가 그 실행의 지속성이다. 말보다 열 배는 어려운 게 실행이라지만 굳게 마음먹으면 웬만큼 어려운 일도 한두 번은 해보일 수 있다. 그러나 그 사회나 조직의 가치관이 되고 문화가 되도록 지속하는 것은 참으로 어렵고도 어려운 일이다. 더구나 그 일을 선도하는 몇몇 개인의 의지를 넘어 그렇게 살지 않고서는 못 배기는, 전체 구성원의 자연스러운 일상으로 승화되기는 더더욱 어렵다. 그런데 더큰병원에서 친절과 배려 그리고 사랑은 더 이상 이벤트나 서비스가 아니라 늘 서로에게 흐르는 마음이고 일상이다.
더큰병원에서는 아무렇지도 않게 행해지는 일들 가운데는 기적과도 같은 엄청난 일도 적잖다. 이곳에서는 하나부터 열까지 모든 것이 환자들, 그리고 그 환자들을 돌보는 직원들 중심으로 이뤄진다. 이곳에서는 어느 누구도 특혜나 특권을 누리지 못한다. 또 어느 누구도 괄시받거나 소외받지 않는다. 저마다의 역할에 따른 권한과 책임은 최대한 존중되고, 그 누구도 다른 누구를 뒤에서 헐뜯을 자유가 주어지지 않는다. 직원들에게 환자는 서비스 대상이 아니라 정성껏 보살펴야 할 가족이다.
저자 : 김정여
저자 김정여는 현재 the큰병원 서비스 전문위원(이사)이다. PIC부산산업교육센터 교육기획이사를 지냈다. 15년간의 직장생활을 마치고, 기업의 조직문화 개발 전문가로 활동해오다가 2009년 the큰병원 개원과 함께 ‘병원 서비스’ 분야의 생초보자로서 고객 서비스 책임을 맡게 되었다. 끊임없이 새로운 시도를 통해 고객 서비스문화를 선도해가는 병원의 ‘더큰언니’로서 병원 생존의 최전선에서 열정을 불사르고 있다.
저자 : 하대원
저자 하대원은 현재 the큰병원 기획실장이다. 방사선사 출신으로, 부산 우리들 병원에서 함께 일한 원장단과의 인연으로 창립 멤버로 참여했다. 예리한 분석력과 탁월한 기획력을 인정받아 졸지에 ‘전공’이 바뀌었다. the큰병원을 병원답지 않은, 그러나 가장 병원다운 병원으로 만들기 위해 끊임없이 들쑤시는 돌격대장이다. “이끌든지, 따르든지, 나가든지”라는 삼자택일의 슬로건을 바탕으로 삼은 그의 병원생활에서 보듯 the큰병원이 마지막이라고 생각하는 대책없는 청춘 기증자이다.
01 가슴 뛰는 시작
· 후불인생
· 개척자들
· 바닥 민심
· 더큰병원
· 역발상
· 이상한 병원의 앨리스
· 의사 노릇
· 광고 유감
· 낙하산 금지
· 무모한 결정
· 아름다운 허세
· 일등 비결
02 변화의 이유
· 우후지실
· 2등이라서
· 상상의 기적
· 인내심 값
· 레버티
· 자부심을 입다
· 밥力있게
· 낙서의 추억
· 빨간내복
· 이벤트보다 프로세스
03 액자 밖을 나온 모토
· 작도 불능 유감
· 사람공부
· 우연한 인연
· MK택시
· 5 CALL
· 액자 밖을 나온 모토
· 감정노동
· 봉사활동
· ‘물김치’의 추억
· 돕는다는 것
04 나눌수록 커지는 것
· 규정 제53장 금연령
· 백조의 발길질
· 와우 런치
· 안심멘트
· 36.5도의 기적
· 사랑의 인사
05 어제보다 나은 오늘
· 진심으로 ‘사람’합니다.
· 고객 서비스는 밥心에서
· 스타 욕심
· 개념 인사
· ‘행복한 직원’의 힘
· Pay It Forward
· 진짜 리더십
· 두 번째 심장
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