나는 모든 기업들이 “고객만족과 고객서비스를 향상시킨다.”는 과제를 풀어나가는데 도움을 주기 위해 이 책을 썼다. 그래서 나는 간단한 전제로부터 시작했다.
이 책은 서비스요령보다는 “서비스철학과 서비스문화”에 대해 이야기를 하고 있다. 그래서 나는 당신이 고객서비스에 대한 직감적인 의견을 가지는데 도움을 주기 위해 이 책을 썼다. 어떤 기업이든지 생존하고, 번창하기 위해서는 고객서비스가 그 기업의 문화로 정착되어야 한다. 그리고 “고객서비스”는 어려운 학문이나 까다로운 예술이 아니다. 이것은 태도에서 시작하며, 이 태도가 제자리를 잡는다면, 실천은 아주 당연한 것이다.
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그러므로 만약 당신이 자신의 서비스를 개선하려고 한다면, 우선 당신이 고객서비스에 대해 어떤 견해를 가지고 있는지 검토해보라.
“고객이 당신의 회사에 가치 있는 존재인가?”
“그들이 당신의 미래와 성공에 꼭 필요한 존재인가?”
당신의 대답이 “예”라면, 당신은 그들의 기대를 초월함으로서 만족한 고객을 만들기 위한 열정을 키워나가야 한다.
이렇게 당신이 서비스에 대한 태도를 갖춘다면, 행동은 진실로 자유다.
하지만, 당신은 자연스럽게 “고객만족을 높이는 방향”으로 행동할 것이다.
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이 책은 다음과 같이 세권으로 출간되었다.
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고객만족 고객서비스1
고객만족 고객서비스2
고객만족 고객서비스(합본)
그리고 이 책은 〈고객만족 고객서비스2〉권이다.
그럼 당신의 행운을 빈다.
그리고 즐거운 고객서비스가 되기를 바란다.
컬린 브로디 지음
미국의 유명 서비스세일즈마케팅 전문컨설턴트. 현재 세인트 루이스에 있는 “서비스세일즈 매니지먼트”의 대표컨설턴트로 판매사원 및 서비스관리자교육전문가로 활약하고 있다. 그가 만들어낸 “가치서비스”개념은 오늘날 경쟁하는 시장 환경에 획기적인 전환을 가져왔다는 호평을 받고 있다. 이 “가치서비스”개념은 오늘날 판매시장에서 절대적으로 필요한 개념이며, 이 책에서 그는 “서비스가치 창출”을 위한 실용적 방법들을 많이 제시했다.
연락처 hdmedia21@hanmail.net
이기원 옮김
외국어 전문번역가. 대학졸업 후, 무역회사와 외국어학원 등에서 근무를 했으며, 지금은 외국어를 우리말과 글로 옮기는 일을 하고 있다.
책 소개
시작하면서
제1강- 용서를 구하는 것은 쉽다
고객의 권리장전
VIP리스트를 작성하라
장애물을 알아내라
소박하게 귀 기울이라
책임소재보다 문제해결을 먼저 하라
마하1의 반응시간
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제2강- 사후관리
처음부터 잘하라
판매와 서비스의 교차판매
내부적인 서비스를 제공하라
올해의 가치서비스 상
개인적 행동계획을 세워라
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제3강- 고객서비스 성공을 향한 자세
완벽함대 탁월함
한걸음 더 다가가라
가치 있는 사람으로 행동하라
가치를 높이는 사람, 원가를 높이는 사람
최상의 그룹 사람들
비판의 말에 신경 쓰지 마라
위안지대에서 벗어나라
정신적 은퇴를 거부하라
자부심을 가지라
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제4강- 관리자를 위한 제안
서비스색깔을 정하라
고객만족 시스템을 갖추라
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제5강- 영업사원을 위한 제안
미소는 의사소통
지금 시작하라
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제6강- 당신은 고객을 한번 안아주었는가?
안아주는 철학
그들은 우리의 고객이다
CS는 어려운 학문이 아니다
고객만족을 창조해내라
TIP- 고객만족, 고객서비스 체크리스트
역자후기- “나 이외 모두는 고객이다!”
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