전화를 끊고 싶게 만드는 텔레마케터의 식상한 멘트, 보험에 들라고 권유하는 옛 친구의 말은 사람을 지치게 한다. 과연 그런 멘트로 상품을 판매할 수 있다고 생각하는 것인가? 설득은 미리 준비한 번지르르한 말이 아니라 경청과 대화의 맥을 따라가는 애드립으로 가능하다.
대화의 맥을 찾고 상대방의 마음을 움직이는 애드립의 대가는 과연 누구일까? 바로 즉흥극을 연기하는 배우들이다. 그들이 어떻게 관객의 마음을 훔치는지 알아봄으로써 우리도 설득의 대가가 될 수 있다.
짜증나는 전화는 이제 그만
모두가 한 번 정도는 짜증나는 전화를 한 번쯤 받아 보았을 것이다. 오죽하면 스팸 전화를 걸러주는 앱이 스토어에서 1등을 차지할까. ‘고객님’이라 부르며 보험에 들기를 권유한다든가, 이동통신회사의 서비스를 권유하는 전화들 말이다. 전화를 받는 사람이 어떤 반응을 보이든, 텔레마케터는 쉴 새 없이 준비한 말만을 쏟아낸다. 정말 ‘짜증나는’ 상황이다. 과연 이렇게 각본에 짜인 말을 쏟아내서 고객을 확보할 수 있다고 생각하는 것일까?
그런데 이런 텔레마케터가 하는 실수를 우리도 저지른다. 회의를 하러 갈 때, 잠재 고객을 만나러 갈 때, 혹은 가족에게 어떤 허락을 받으러 갈 때 우리는 모두 머릿속에 ‘말’을 준비하고 간다. 그러고는 그 말을 모두 해야 설득할 수 있다고 믿는다. 상대방의 말을 듣지 않고 내가 준비한 말을 할 타이밍만을 엿본다. 앞서 말한 텔레마케터와 다를 바가 하나도 없다. 절대로 이런 식으로 상대방을 설득할 수 없다!
대화의 맥을 찾아라
준비된 말로써는 상대방을 설득할 수 없다면, 준비가 없는 상태로 누군가를 만나야 한다는 말인가? No. 그렇지 않다. 최대한 준비를 하고 가되, 내가 할 말은 현장에서 바로 맥을 짚으며 해야 한다는 말이다. 즉 애드립을 하라. 현장에서 경청하며, 상대방의 상태를 파악하고, 정말로 상대를 ‘도와주어야겠다는 목적’을 가지고 대화한다면 목적한 바를 이를 수 있다고 이 책의 저자는 말한다.
즉흥적으로 말하는 것이 쉽게 생각되지만 실제로 하기는 매우 힘든 기술이다. 그래서 이 책에서는 즉흥극을 펼치는 즉흥배우의 기술을 비즈니스의 세계로 옮겨왔다. 상대의 의중을 파악하는 것은 물론 관객의 반응까지 파악해서 연극에 적용하는 즉흥배우는, 말 그대로 ‘즉흥’의 달인이다. 이들의 기술을 배운다면 매일매일 상대를 설득해야 하는 것이 일상인 요즘 최고의 무기를 갖게 될 것이다.
스티브 야스트로우
스티브 야스트로우는 『마음을 움직이려면 애드립하라』뿐 아니라, 『우리: 이상적인 고객 관계』, 『브랜드 하모니』의 저자이다. 그는 햐얏트 호텔 리조트에서 마케팅 최상위 임원을 역임하였으며, 현재는 야스트로우 앤 컴퍼니 사장이다.
컨설턴트, 화자, 저자로 활동하고 있는 스티브는 사람들과 조직이 고객 관계를 형성하고 결과를 얻어낼 수 있는 방편으로 강력한 이야기를 만들어내고 대화하도록 돕고 있다. 스티브가 컨설팅하고 있는 고객들은 맥도널드, 킴튼 호텔 앤 레스토랑, 톰 피터스 컴퍼니, 캐이먼 섬 관광부서, 제니 크래이그 인터네셔널, 그레이트 클립스 포 헤어, 등이 있다.
스티브는 일리노이스 디어필드에 거주하고 있으며, 아내 아르나와 세 명의 자녀(누릿, 레비, 노아)를 부양하고 있다.
『마음을 움직이려면 애드립하라』의 더 많은 정보는 www.yastrow.com 에서 볼 수 있다.
정희연
정희연은 세종대학교 영어영문학과 번역학 박사과정을 수료했다.
〈김경주, 바람의 연대기는 누가 다 기록하나〉 공동 한영 번역(Hayden’s Ferry Review, Fall/Winter 2013 Issue #53 등재), 〈김경주, 누군가 창문을 조용히 두드리다 간 밤〉 공동 한영 번역(Fairy Tale Review (2014) 등재)
Part1. 왜 권유를 하지 말아야 하는가
1. 구입 권유의 종식
2. 구입권유 대신, 설득력 있는 대화로 바꿔라
3. 즉흥이 설득력 있는 대화를 이끈다
Part2. 준비된 말 버리기 습관
4. 무슨 일이 일어나고 있는지 알아내라
5. 흐름에 맡겨라
6. 대화를 통해 공유된 이야기를 드러내라
Part3. 권유던지기 착수
7. 조광형 스위치
8. 관계 대화: “우리에 관한 이야기를 해 봅시다.”
9. 설득 앙상블: 함께 판매하기
10. 생각을 자유롭게 토론하려면 영업 멘트는 집어치워라
11. 지금 당장, 권유하는 말은 버려라
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