우리 모두는 고객 입장에서 날마다 여러 차례의 고객서비스를 경험한다. 상점 쇼핑, 식당에서의 저녁 식사, 새로운 자동차 구입, 인터넷 검색 등을 하면서도 존중과 감사의 느낌을 받을 때가 있는가 하면 짜증과 무시당하는 기분을 느끼기도 한다. 우리가 고객으로서 어떤 대접을 받느냐에 따라 우리는 해당 업체를 지속적으로 이용할 것인지 아니면 다른 업체를 찾아 떠날 것인지 결정하게 되는 것이다.
대부분의 사람들은 좋은 서비스를 기대하지만 이를 기꺼이 제공하고자 하는 사람은 거의 없다. 따라서 소비자와 판매자가 원하는 사항들의 교집합을 찾아 서로 만족을 찾아가는 것이 오늘날 고객서비스에서 가장 요구되는 사항인 것이다.
15년 동안 각종 업계를 상대로 고객서비스 교육을 실시해 온 저자는 『똑똑한 고객서비스』를 통해 뛰어난 고객서비스를 제공하여 고객이 계속해서 다시 찾아오도록 도와주고 있다. 이 책은 직접 회사를 운영하는 경영자, 직원들을 관리하는 관리자, 고객을 직접 대하는 직원 등 조직에 속한 모든 사람들을 위한 책으로, 비용에 상관없이 당장 실행에 옳길 수 있는 간단한 변화 방안이 소개되어 있어 성공 가능성이 매우 높은 고객서비스 전략을 세울 수 있다.
수많은 판매자들과의 무한경쟁 속에서 고객을 빼앗길 것인가 지킬 것인가?
고객서비스에 있어 실질적인 가이드가 되어줄 이 책의 1장에서는 끊임없이 변화하는 오늘날, 고객들이 진정으로 원하는 것이 무엇인가를 살펴본다. 2장에서는 훌륭한 고객서비스를 제공하는 데 꼭 필요한 주요 고객 대응 기술에 대해 다루며, 3장에서는 인터넷을 통해 서비스를 제공해야 할 때 기억해야 할 핵심적인 사항들을 살펴본다. 4장에서는 고객의 감정 척도가 호감 쪽으로 움직일 수 있도록 하여 고객 충성도와 신뢰를 높이는 방법에 대해, 5장에서는 고객으로 하여금 침묵이 아니라 불만을 표출할 수 있도록 장려하는 여러 가지 방법에 대해 알아본다. 6장에서는 고객이 불만을 제기했을 때 이를 해결하는 방법들에 대해 살펴보고, 7장에서는 거절을 쉽게 하는 방법, 그리고 거절로 인해 생기는 피해를 줄이고 실제로 고객을 기쁘게 할 수 있는 거절 방법 등을 소개하고 있다. 후반부인 8장에서는 훌륭한 고객서비스 제공으로 판매량을 늘리는 실질적인 방법을, 마지막 9장에서는 고객에게 감동을 주는 일곱 가지 방법에 대해 살펴본다.
훌륭한 고객서비스는 자연적으로 생겨나는 게 아니라 많은 노력과 성실함을 바탕으로 한다. 이 책은 비용을 들이지 않고도 어떻게 하면 효과적으로 고객에게 감동을 전해줄 것인지 배워보는 계기가 될 수 있을 것이다.
데브라 스티븐스(Debra Stevens)
데브라는 고객서비스 개선을 위해 15년 넘게 모든 단위의 직원들을 훈련시킨 경험이 있는 성공한 훈련 전문가 겸 강연자다. 또한 체험 중심의 교육기업인 솔드아웃 트레이너(Sold Out Trainers)의 설립자이기도 한데, 이 회사는 고객서비스나 영업, 관리 업무에 종사하거나 동료 및 팀원과의 관계처럼 타인을 대하는 일과 관련된 부분에서 행동 변화를 촉진하는 것을 전문으로 하는 기업이다. 데브라는『똑똑한 고객서비스(Brilliant Customer Service)』의 원칙을 이용해 14년 동안 이 작은 회사를 성공적으로 운영하면서 로열 캐리비언 크루즈 라인(Royal Caribbean Cruise Lines), 펭귄북스(Penguin Books), 칼스버그(Carlsberg), 코크(Coke), 로열 뱅크 오브 스코틀랜드(The Royal Bank of Scotland) 같은 기업들과 좋은 제휴 관계를 맺었다.
박선령
세종대학교 영어영문학과를 졸업하고 MBC방송문화원 영상번역과정을 수료하였다. 현재 번역 에이전시 (주)엔터스코리아에서 출판기획 및 전문 번역가로 활동하고 있다. 옮긴 책으로는『어떻게 인생 목표를 이룰까: 와튼스쿨의 베스트 인생 만들기 프로그램』『앤디워홀 이야기』『곁에 두고 싶은 사람이 되라: 마음을 얻는 관계의 기술 충성』『상식 밖의 성공수업: 괴짜 CEO에게 배우는』『비즈니스 씽커스: 게임의 판을 바꾼 사람들, 그리고 그 결정적 순간』『마케팅을 아는 여자: 남성호르몬이 필요 없는 마케팅 본능을 깨워라』『돈 안드는 마케팅 리서치 어떻게 할 것인가』『결정의 심리학』『설득의 비밀』『성공하는 녀석들은 이야기도 잘한다』『부자엄마 경제학』『경쟁게임에서 승리하는 기술』『영감으로 이끄는 리더경영』『파인딩 키퍼: 인적자원 관리를 위한 몬스터 가이드』『고성장 기업의 7가지 비밀』 등 다수가 있다.
머리말
제1장 고객이 변했다
제2장 훌륭한 고객서비스의 토대
제3장 ‘가상’ 서비스를 훌륭한 고객서비스로 전환하라
제4장 ‘감정 척도’를 이용해 고객 충성도와
신뢰를 높이자
제5장 고객의 마음을 읽자: 침묵은 결코 금이 아니다!
제6장 불만 처리 방법
제7장 고객의 청을 거절하면서도 고객을 놓치지 않는 방법
제8장 판매량을 늘리는 방법
제9장 고객에게 감동을 주는 일곱 가지 방법
맺음말
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