“우리는 서로를 바라보며 정체성을 찾아가요. 저는 팬들한테서 제 모습을 보고 반대로 팬들은 저한테서 자신의 모습을 확인하죠. 팬을 리틀몬스터라고 부르는 건 제가 팬들한테서 영감을 얻기 때문이에요.” ?레이디 가가
전위적인 의상과 기이한 퍼포먼스, 중독성 있는 댄스곡으로 유명한 레이디 가가는 지금까지 계속해서 가장 성공적인 팝스타로 주목받고 있다. 가가는 가수로서의 성공과 퍼포먼스 이외에도 다른 방면으로 재능을 보인다. 바로 그녀에게 미쳐있는 광팬 집단을 끌어모으고 지속적으로 유지하는 그녀만의 전략을 펼치고 있는 것이다.
가가는 세계적인 소셜미디어 스타로, 트위터 상에서 3300만 명의 팔로워와 페이스북 상에서 5500만 명의 팬을 보유하고 있다. 이는 가가가 그녀의 팬을 “리틀몬스터”라고 부르면서 팬층의 뿌리를 단단히 하는 전략적인 시도가 있었기에 가능했다. 리틀몬스터는 가가의 음악은 물론 가가를 통해 기쁨과 영감을 얻고 커뮤니티에서 소속감을 느낀다.
저자 재키 후바는 이 책에서 가가의 성장 배경과 성장경험, 그리고 팬을 다루는 그녀만의 철학을 소개하고, 기업을 운영하면서 참고할 수 있는 레슨을 총 일곱 단계로 구분하여 심층적으로 설명하고 있다. 몇 가지 레슨을 간략히 소개하자면,
- 1퍼센트를 공략하라: 레이디 가가는 25년 후를 바라보면서 현재의 팬에 집중한다. 특히 전체 팬층의 단 1퍼센트를 차지하는 핵심 팬을 위해 가장 많은 노력을 투자하고 있다. 원퍼센터는 가가의 메시지를 세상에 전달하는 수퍼 팬층이다.
- 가치를 경영하라: 가가는 자신이 만든 음악뿐만 아니라 ‘자기 자신과 다른 사람을 있는 그대로 사랑하라’는 가가만의 메시지를 세상에 알리고자 한다. 기업이 제품이나 서비스를 넘어 진심으로 고객과 친밀한 관계를 맺을 때, 지속 가능한 유대감이 형성될 수 있다.
- 말할 거리를 제공하라: 생고기 드레스를 입든지, 입이 떡 벌어지는 퍼포먼스를 선보이든지 상관없이 레이디 가가는 무엇이 대중의 입에 오르내릴 수 있는 소재인지 가늠할 수 있다. 가가와 마찬가지로 기업이 고객에게 말할 거리를 제공하면 광고 비용을 줄이고 다른 무엇보다 빠른 구전 효과를 기대할 수 있다.
가가를 사랑하는지 혐오하는지는 중요하지 않다. 어쨌든 우리는 가가의 존재 자체를 무시할 수 없다. 물론 모든 기업이 가가의 방식을 따라하고 싶지는 않겠지만, 어떤 기업이라도 그 기업만의 ‘광팬’ 을 확보한다면 궁극적으로 크게 성공할 수 있다.
우리는 그녀를 모르고 있다
레이디 가가는 항상 이슈의 중심에 서 있다. 레이디 가가의 한국 공연 때도 예외가 아니었다. 보수적인 기독교 단체에서는 레이디 가가의 공연을 중단해야 한다며 시위를 벌이기까지 했다. 물론 뛰어난 노래 실력 덕분에 사랑을 받는 측면도 있지만 생고기로 만든 드레스를 입는다든지, 나체로 무대에 오른다든지, 도저히 이해할 수 없는 패션으로 활보한다든지, 음악 이외의 사건이 먼저 사람들의 입에 오르고 내린다. 보통 사람들이 보기에는 ‘정신 나간’ 짓으로 보여지는 기행을 저지르는 가가지만 그녀에게는 괴물 같은 충성심을 보이는 광팬이 존재하고, 기행 뒤에 감춰진 가가의 속뜻을 이해해주는 이들 광팬 덕분에 가가는 흔들림 없이 목소리를 낼 수 있었다.
논란의 중심이었던 생고기 드레스만 하더라도 가가는 이 옷을 입은 이유가 “우리 모두는 뼈와 살로 된 평등한 인간일 뿐”이라는 것을 알리고 싶었기 때문이라고 했고, 가가의 팬들(리틀몬스터라고 부른다)은 그 뜻을 널리 퍼트려주었다. 가가는 그녀를 지지해주는 동성애자 등의 소수의 권리를 지켜주기 위해 기꺼이 ‘기행’을 저지르고, 팬들은 다시 그 뜻을 널리 퍼트리며 또 다른 팬을 만든다. 가가와 팬들 사이에는 완벽한 에코시스템이 존재하는 것이다.
가가는 기행으로만 평가 받을 사람이 아니었다. 그녀는 인간의 평등을 주장하며, 사회에 도움이 되는 일을 하기 위해 행동하고, 소수의 인권을 보호하려 한다. 또한 그녀의 뜻을 널리 퍼트려줄 강력한 팬을 만들 줄 아는 로열티 전문가이기도 했다. 결국, 우리는 그녀를 모르고 있었다.
광팬을 확보하라
앞에서 살펴본 바대로 광팬은 엔터테이너에게도 매우 중요한 존재이지만, 또한 비즈니스를 하는 모두에게도 중요한 존재다. 팬을 확보한 기업은 팬 스스로가 이슈를 만들고 기업의 제품 및 서비스를 찬양하며 ‘전도’한다. 예를 들어 애플이 신제품을 발표를 하면 국내 팬들은 밤을 새워가며, 어떤 제품이 나왔는지 인터넷으로 생중계를 하며, 스스로 전도사가 되어 찬양한다. 최근 소니의 플레이스테이션4가 국내에 출시되었을 때는 일주일 전부터 매장 앞에서 줄을 서며, 발매 소식을 전한 팬이 이슈가 되기도 했다. 이렇듯 팬은 기업 입장에서 ‘물주’가 아니라, 기업과 함께 커나가는 무료 홍보직원이기도 하다.
이 책의 저자 재키 후바는 이 점을 정확히 짚어 냈다. 팬을 만드는 전문가인 레이디 가가에게 광팬을 만드는 법을 배우면 기업 입장에서도 큰 성공을 거둘 수 있다는 것이다. 저자는 광팬을 만드는 레이디 가가의 방식을 7가지로 분류하고 설명한다. 새로운 팬(소비자)를 만들기 위해 노력하기보다 기존의 팬들 중 열성적이라고 칭할 수 있는 1퍼센트에 집중한다든지, 팬들을 오히려 스타처럼 대접하라든지 그 방식은 구체적이고 실용이다. 그러나 결론은 역시 팬들을 진심을 가지고 대하라는 것이다. 레이디 가가처럼 말이다.
재키 후바 Jackie Huba
재키 후바는 이미 널리 알려진 『고객이 고객을 부른다』와 『시티즌 마케터』의 공동 저자이다. 소셜미디어를 이용한 마케팅 전문가로서 재키의 강연은 큰 인기를 모으고 있다. 또한 인기 블로그 “고객의 전당(Church of the Customer)”의 운영자로 수많은 고정 독자를 보유하고 있으며, 후바의 글은 「월스트리트 저널」, 「뉴욕 타임즈」, 「비즈니스 위크」, 「애드버타이징 에이지」 등 유명 잡지에 게재되었다. 그녀는 현재 텍사스주 오스틴에 살고 있다.
이예진
서울여대 경영학과를 졸업 후, 한국외국어대학교 한국어교육전공 학위 취득을 앞두고 있다. KIS, 삼성물산에서 초등학생 교육 및 통?번역 업무를 수행하였고, 그 외 프로젝트 번역 등 기술 번역에 참여했다. 현재 외국인학교에서 한국어 교사로 재직 중이며, 아이들을 좋아하여 동화번역 및 동화작가를 꿈꾸고 있다.
감수자 이주형
고려대학교 경제학과를 졸업하고, 삼성카드 국제파트와 IDC 애널리스트를 거쳐 소프트웨어 벤처기업인 루루커뮤니케이션즈에서 국내외 마케팅 실무 경험을 쌓았다. 2003년 6월 국내 최초의 입소문 마케팅 대행사인 콜레오마케팅그룹을 만들어 바이럴 마케팅, 소셜미디어 마케팅 분야를 개척했으며, 2013년 1월 디지털 마케팅 대행사 크리젠투를 설립해 테크놀로지, 크리에이티브, 미디어가 융합된 새로운 디지털 마케팅 트렌드를 소개하고 실천하는 데 앞장서고 있다. 옮긴 책으로 『보랏빛 소가 온다』, 『입소문을 만드는 100가지 방법』, 『고객이 최고의 마케터다』가 있으며, 함께 쓴 책으로 『비즈니스 미투데이』가 있다.
감수자의 말
INTRODUCTION
스테파니에서 가가로
LESSON 1 1퍼센트를 공략하라
LESSON 2 가치를 기반으로 경영하라
동기의 다섯 가지 차원
‘왜’로 시작해야 하는 이유는 무엇인가
기업운영사례1: 홀 푸드 마켓
기업운영사례2: 메소드
LESSON 3 커뮤니티를 구축하라
기업운영사례1: 피스카스
기업운영사례2: 미니
LESSON 4 커뮤니티에 이름을 붙여라
기업운영사례1: 메이커스 마크 앰배서더
기업운영사례2: 아루바 네트웍스
LESSON 5 심볼을 공유하라
몬스터 손
유니콘
가가는 어떻게 경험을 ‘심볼화’했는가
기업운영사례1: 피츠버그 스틸러스 팀의 테러블 타월
기업운영사례2: 리브스트롱 손목 밴드
LESSON 6 슈퍼스타 대하듯 대접하라
몬스터에게 전화 걸기
몬스터 핏 열쇠 주기
브루스 같은 무대 매너
선물에 관심 주기
소셜미디어를 이용해 작품 선별하기
기업운영사례1: 앤츠 아이 뷰
기업운영사례2: 쉐보레
기업운영사례3: 이베이
LESSON 7 말할 거리를 제공하라
생고기 드레스
향수
알 퍼포먼스
기업운영사례1: 이노센트
기업운영사례2: 프레시북스
나만의 광팬 만들기
감사의 말
옮긴이의 말
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