이 책은 기업의 운명을 좌우하는 핵심을 고객으로 본다. 또한 분리하여 생각하기 쉬운 서비스와 마케팅을 하나로 보아 고객을 위한, 고객을 끌어들이고 붙잡는 마케팅은 서비스와 함께 했을 때 가장 좋은 결과를 얻을 수 있음을 알게 한다.
모든 마케팅은 서비스다
서비스와 마케팅은 다르지 않다. 언제든지 떠날 준비를 하고 있는 고객을 지속시키고 VIP고객으로 만드는 것은 기업이나 가게가 제공하는 서비스에 있다. 서비스와 마케팅을 함께 생각해야 한다. 이 책은 고객을 위한 서비스 마케팅을 ‘착한 마케팅’으로 보고 성공하는 착한 마케팅을 실천할 수 있도록 돕는다. 기업의 기준에만 맞는 서비스 문화, 즉 이른바 yes맨들의 미소와 친절은 서비스가 아니다. 고객과 소통하고 고객을 기준으로 삼고 고객과 신뢰를 쌓는 서비스가 살아남는다는 진리를 되새기게 한다.
이 책은 회사 혹은 가게를 운영하는 경영자들의 기존의 단순한 친절서비스에서 벗어나 효과적인 서비스 마케팅 전략을 통해 경쟁업체보다 한 발 빠르고 차별화된 서비스로 시장에서 성공할 수 있도록 돕고 있다. 고객을 상대하는 서비스맨들만이 아니라 마케팅의 기획 단계에서부터 고객을 위한 서비스를 염두에 두고 고객을 위한 실천을 지향해야 한다. 저자는 기업의 성공을 좌우하는 이 마케팅을 ‘착한 마케팅’이라고 말한다.
고객은 왕이다? 왕이다!
서비스에 대한 소비자의 기대수준이 점점 높아짐에 따라 서비스도 점차 변화하고 있다. 단순히 소비자의 요구를 들어주고 만족을 주는 것을 넘어 이제는 감동을 주는 서비스로 변화하게 되었다. 서비스에 대한 고객의 감동은 기업의 성공으로 이어져 많은 경영자들이 서비스 마케팅을 적극적으로 수용하고 있다.
고객은 좋은 서비스를 원한다. 언제 어느 곳에서나 고객은 서비스를 자신의 권리로 요구한다. 그러나 서비스는 단순히 고객의 환심을 사기 위해 제공하는 친절이 아니다. 기업의 상품을 단 한 명의 고객이라도 더 구매하도록 만들기 위해 치밀한 전략을 세우고 소비자를 공략하는 것이 서비스의 핵심이다.
서비스의 프로가 되라!
이 책은 서비스와 고객은 어느 기업이든지 가장 중요한 경쟁력의 핵심임을 상기시킨다. 고객과 직접 대면하지 않더라도 자신이 하는 일은 어떻게든 고객에게 전달된다. 그 어떤 뛰어난 재화라도 고객이 찾지 않으면 무용지물이다. 서비스의 프로는 모든 방면에서 고객을 생각하고 찾아오는 고객을 넘어 고객을 위해 직접 찾아가는 서비스를 제공한다. 오지 않는 손님, 나쁜 손님을 찾아오는 손님, 좋은 손님으로 바꾸는 비밀은 적극적이고 진심을 담은 서비스에 있다.
이제 서비스란 단순히 무엇인가를 주고받는 것에서 그치지 않는다. 서비스의 프로는 상대의 마음과 상황을 헤아리고 자기 자신을 필요한 사람으로 만드는 마력을 보여주는 사람이다. 상술을 넘어 마음이 교류를 나누고 신뢰감을 형성해 고객을 리드한다. 고객들은 스스로 찾아오고 구전 마케팅을 하도록 만드는 것은 이 책이 말하는 ‘착한 마케팅’이다.
정혜전
대한항공에서 8년 동안 스튜어디스로 일하면서 대통령 특별기 ‘코드 원’의 기내 서비스를 담당했다. 서비스, 이미지 매니지먼트, 베이비 케어 등 다양한 분야에서 경험한 컨설팅과 노하우로 1999년 피앤티 컨설팅을 설립했다. 한국경제신문, 우먼타임스, 이코노믹리뷰 등 많은 매체에서 주목받는 여성 컨설턴트로 선정되었으며, 독보적인 서비스 및 이미지 메이킹 컨설턴트로 활동하고 있다. 현재, 100여 개 기업체와 공공기관, 대학교, 병원 등에서 이미지 컨설팅, 커뮤니케이션, 펀 리더십 등과 같은 주제로 강연하고 있다.
저서로 『행복을 사로잡는 말 한마디』『유머의 기술』『호감도 100배 인상의달인』『회사의 운명을 결정하는 서비스 마케팅』『발칙한 여자들의 성공레시피』등이 있다.
prolgue 서비스에도 기술이 필요하다
CHATER 1. 21세기는 고객 서비스 경쟁시대다
01 성공하는 회사는 고객 서비스에 집중한다
02 고객은 서비스의 최종 평가자다
03 고객 만족은 30초 안에 결정된다
04 진심이 묻어나는 서비스가 고객을 움직인다
05 고객은 긷들여야 할까, 달래야 할까
tip 서비스맨의 스트레스 체크리스트
CHATER 2. 서비스 마케팅을 강하게 만드는 코드
01 서비스와 마케팅을 따로 생각하지 말라
02 서비스라고 다 같은 서비스가 아니다
03 서비스 마케팅이 기업의 운명을 결정한다
04 성공적인 서비스 마케팅은 만들어 가는 것이다
05 우리는 모두 서비스 성공마인드를 가져야 한다
CHATER 3. 고객이 원하는 것을 제공하라
-서비스 고수의 남다른 마케팅 전략 1
01 고객의 소비패턴을 장기간 파악하라
02 고객에게 필요한 다양한 정보를 제공하라
03 한국만의 서비스 문화를 이해하라
04 제공하는 서비스의 성격을 확실히 하라
CHATER 4. 고객을 완전히 사로잡아라
-서비스 고수의 남다른 마케팅 전략 2
01 고객의 시선을 사로잡아라
02 고객의 가족과 친구에게도 서비스하라
03 맞춤 서비스로 고객이 특별하다고 느끼게 하라
04 고객에게 다양한 선택권을 제공하라
05 고객이 놀면서 쇼핑하는 스토테인먼트
06 고객관리를 위해 이메일을 활용하라
CHATER 5. 서비스 프로는 마인드부터 다르다
-서비스 고수의 남다른 마케팅 전략 3
01 모든 사업은 서비스업이다
02 네트워킹의 힘을 내 것으로 만들어라
03 넘어지면 당연하게 다시 일어나라
04 웃음과 동시에 마음을 전하는 서비스가 필요하다
05 마지막 인사로 고객의 마음을 붙잡앙라
06 경쟁은 기회로 받아들여라
CHATER 6. 서비스의 성공은 불만 처리에 있다
-서비스 고수의 남다른 마케팅 전략 4
01 서비스 평가의 신뢰도가 중요하다
02 문제가 발생하면 신속하게 처리하여 불쾌감을 줄여라
03 고객의 컴플레인을 감사히 받아들여라
04 서비스맨의 사기가 서비스의 질을 좌우한다
05 고객은 왜 뿔이 날까?
06 고객의 뿔을 제거하라
07 뿔 제거 후에도 고객관리를 하라
CHATER 7. 업종별 맞춤 서비스 마케팅 전략
01 맛집은 고객이 만든다 -외식사업 서비스 마케팅
02 고객의 기대치를 만족시켜라 -호텔 서비스 마케팅
03 마일리지의 활용성을 높여라 -항공 서비스 마케팅
04 아이와 함게 온 부모를 공략하라 -공연 서비스 마케팅
05 수강생마다 개별 맞춤 서비스를 하라 -교육 서비스 마케팅
06 친절과 배려로 승부하라 -공공 서비스 마케팅
07 청결은 고객의 신뢰도와 직결된다 -병원 서비스 마케팅
08 쉽고 편리한 시스템을 구축하라 -금융, 보험 서비스 마케팅
CHATER 8. 고개의 욕구를 파악하는 진정한 서비스를 하라
01 충분한 대우를 해주어라 -자아욕구 표출과 개성이 강한 고객
02 고객을 리드하라 -표현과 개성이 없는 고객
03 보일 듯 말 듯한 특별 서비스를 하라 -유명인사나 VIP고객
04 좋은 고객을 유지하고 나쁜 고개을 좋은 고객으로 만들어라
CHATER 9. 연령대별로 다른 서비스 마케팅 전략
01 자아의 욕구 표출이 강한 10대 고객
02 명품과 트렌드 소비에 강한 20대 고객
03 불황에도 자기 스타일을 고집하는 30대 고객
04 여유와 낭만을 추구하는 4, 50대 고객
CHATER 10. 서비스 마케팅이 가져다주는 효과
01 사회공헌으로 이어진 서비스 마케팅 -이젠 돌려주며 성장한다
02 AS를 넘어 BS로-진심이 통하면 성공한다
03 소통하는 서비스로 기업의 신뢰와 이미지를 만든다
Epilogue 위기는 별나고 착한 마케팅으로 극복하자
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