먼저 저자가 강조하는 고객만족마케팅의 성공요인은 ‘전략-시스템-사람’의 조화다. 즉 고객만족을 통해 조직이 발전하기 위해서는 올바른 전략이 수립되고 전략 추진을 위한 시스템이 잘 갖춰져야 하며, 전략 실행 및 시스템을 운영할 능력있는 사람이 조화를 이루어야 한다.
둘째, 고객만족마케팅의 유형은 약속마케팅, 내부역량마케팅, 접점마케팅 등 세 가지다. 약속마케팅은 고객만족에 대한 기업의 철학과 의지를 고객에게 약속하는 것이고, 내부역량마케팅은 고객에게 한 약속을 지킬 수 있도록 시스템과 프로세스를 구축하고 사원들의 지식과 능력을 키우는 것을 말하며, 접점마케팅은 기업이 고객에게 약속한 것을 직접 실행하는 것을 의미 한다.
셋째, 고객만족마케팅믹스는 기업 관점의 마케팅믹스인 4P (product, price, place, promotion)가 아니라 고객 입장의 마케팅믹스인 4C(Customer Benefit, Cost, Convenience, Communication)로 소개했으며, 고객만족 측면에서 3C(Customer oriented Process, Customer Value Creator, Contextual evidence)를 더하여 7C로 설명했다.
이 책은 크게 네 부분, 즉 고객만족마케팅의 이해와 현실 인식, 고객만족마케팅의 철학과 목표, 고객만족마케팅 진단, 고객만족마케팅믹스전략으로 구성되어 있다. 그리고 고객만족 마케팅의 적용 범위는 서비스업종은 물론 제조업과 정부, 지방 자치단체, 공기업 등의 공공분야까지 아우른다. 특히 공공부문의 고객만족마케팅 사례를 많이 다뤄 행정서비스의 품질개선에 도움을 주고자 했으며, 그 외 풍부한 사례들은 벤치마킹하여 사용할 수 있도록 상세하게 설명되어 있다.
머리말
1. 고객만족마케팅의 이해와 현실 인식
이미연의 연가와 세포라
고객만족마케팅의 등장과 패러다임 변화
고객만족 마케팅 틀
장미 한 송이의 행복
고객만족마케팅믹스
고객만족에 대한 오해와 실패
고객만족은 친절서비스인가?
2. 고객약속마케팅의 철학과 목표
고객중심 철학의 허와 실
원칙 없이 열심히 하는 ‘돈가리’ 전략
감동을 실어나르는 택시
신용 없는 신용카드회사, 일자리 없는 노동정책
고객의 신뢰를 먹고 자라는 기업
3. 고객만족마케팅 진단
성공은 철저한 진단의 결과다
탁상공론으로는 고객에 대한 배려를 다할 수 없다
캔커피-카페라떼-커피우유를 통해 본 경쟁의 고객중심적 패러다임
4. 고객만족마케팅믹스전략
│고객편익│
옥에 티를 제거하라
잡은 물고기에게도 먹이 주는 캠퍼스
│고객비용│
고객비용 절감으로 리더 되기
│고객의 편의성│
디지털시대의 고객중심 스피드서비스
디지털시대의 고객중심 스피드서비스: 타이밍전략
│커뮤니케이션│
CRM의 오용과 고객프라이버시
이름만 바꿔대는 브랜드와 타이레놀
│고객중심 프로세스│
피자 맛을 살리는 응급실
자장면 값도 계산할 줄 모르는 금융기관들
나무에서 떨어진 삼성에서 발견한 사다리!
‘60초/30분’으로 보여주는 신뢰
│고객가치 창출자│ 무너진 감동서비스
100마리 원숭이에게서 배우는 고객파동의 중요성
기차역 화장실에 체화된 고객지향성
│물리적 증거의 내용│인간미가 듬뿍 담긴 커피
도로묵 + ? = 은어
유리컵과 도자기컵
고객에 대한 지속적인 사랑은 초우량기업의 필수조건
기존고객에 충실하면 신규고객을 얻게 된다
5. 고객만족마케팅 성과평가
재무중심 성과지표에서 고객중심 성과지표로!
주
제2권 예고
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