이 세상 모든 사람이나 기업들은 성공을 꿈꾼다. 그렇다면 이들이 성공하기 위해 가장 중요한 것은 무엇일까? 기술력이나 품질, 생산성, 원가 우위 경쟁력 또는 파워 브랜드일까? 아니면 최고의 인재를 확보하는 것일까? 고객경영연구소 소장으로 영업·마케팅 분야의 최고 전문가로 꼽히는 저자는 이 책 『알파고객을 잡아라』에서 최고의 필요충분조건은 바로 고객이라고 말한다. 그러나 여기서 고객이란 단지 그 수의 많고 적음이 아니라, 판매하는 상품과 서비스에 로열티를 갖는 고객을 의미한다.
고객은 끊임없이 진화한다. 정보와 지식으로 무장한 이 시대의 고객은 그 어느 때보다 빠른 속도로 전화하고 있다. 저자는 여기서 고객의 진화과정을 잠재고객->가망고객->고객->만족고객/불만족고객->나비고객/충성고객->알파고객으로 분류하고 있다. 충성고객도 어떠한 조건에 충성할 수 있다는 가정아래 어떠한 조건에도 흔들리지 않고, 지속적으로 가치를 창출하는 고객을 저자는 알파고객이라는 개념으로 새로이 정의하고 있는 것이다.
그리고 고객을 갑(甲)으로, 그들에게 상품과 서비스를 판매하는 개인이나 기업을 을(乙)로 대치시킨다. 지금까지 을(乙)들은 십수 년이 넘게 고객만족에 집중해왔다. 그러나 저자는 이 책에서 고객만족을 넘어서 고객중심 경영과 고객가치 경영으로 진화해야 한다고 역설한다. 그 중심에 는 고객 로열티와 알파고객의 창출이 자리하고 있다.
알파고객의 크기가 성공의 크기다
이제 을(乙)들은 고객을 열정적인 지지의 상태로 만들겠다는 최종 목표를 세우고 당신 곁을 영원히 떠나지 않는 고객, 더 나아가 주변 사람을 당신에게 데려다주는 고객, 즉 ‘알파고객’을 만들어야 한다. 그들을 잡기 위해서는 패러다임을 바꾸고 고객중심 경영을 더욱 진화·발전시켜 최고의 블루슈머(Bluesumer: Blue Ocean Consumer)를 창출해야 한다. 지금까지 알려진 최고의 블루슈머는 충성고객이었다. 그러나 이들을 진정한 블루슈머라고 할 수는 없다. 모든 충성고객이 반드시 높은 수익을 가져다주지는 않으며, 어떤 조건에 충성하거나 불만족하면서도 충성하는 고객들이 있기 때문이다.
진정한 블루슈머는 바로 알파고객이다. 이들은 경쟁사의 그 어떤 조건에도 휘둘리지 않고 특정 상품이나 브랜드, 매장 또는 사람에게 열정적인 지지를 보낸다. 또한 지갑 점유율이 매우 높고, 주변 사람들에게 적극적으로 상품과 서비스를 추천하며, 로열티 프로그램이나 상황적 요인에 절대로 영향을 받지 않고, 자신의 평생 동안은 물론 대를 이어 충성한다.
이제 치열한 비즈니스의 격전장에서 개인과 기업은 알파고객의 크기에 따라 그 성공의 크기가 결정될 것이다. 이것이 바로 고객로열티 확보와 알파고객의 창출에 더욱 매진하고 힘써야 하는 이유다.
알파고객 창출의 해법을 알려준다
이 책 『알파고객을 잡아라』는 이처럼 고객만족, 고객중심 경영, 고객 로열티 등 마케팅 담당자가 알아야 할 기본적인 내용부터 알파고객의 의미, 알파고객 창출을 위한 전략, 알파고객 창출 인프라 5단계까지 상세하게 소개한다. 이 책에는 마케팅 현장에서 일어나는 생생하고 다양한 사례와 저자의 오랜 컨설팅 경험이 묻어나는 예리하고 정확한 분석력까지 담겨 있다. 공급이 수요를 초과하는 치열한 경쟁 속에서 성과와 성공을 일구고자 하는 기업이나 개인에게 있어 고객을 확보하고, 유지하는 데 지침서가 될 것이다.
추천사
서문 알파고객의 크기가 성공의 크기다
1장 고객만족을 넘어서라
1. 강을 건넜으면 배를 버려라
2. 고객만족은 그저 수단일 뿐이다
3. 고객만족을 뛰어넘어야 하는 4가지 이유
2장 고객중심경영도 진화해야 한다
1. 고객 진화론
2. 고객의 진화 단계
3. 고개 중심 경영이 진화해야 하는 이유
3장 고객 로열티, 블루오션 개척의 마스터키!
1. 고객 로열티가 왜 블루오션인가?
2. 고객 로열티란 무엇인가?
3. 고객 로열티의 경제적 효과
4. 품질, 고객만족과 로열티의 상관관계
5. 고객 로열티의 원천
6. 고객이 로열티를 갖는 8가지 이유
4장 진정한 블루슈머를 찾아라
1. 레드슈머(Redsumer) vs 블루슈머(Bluesumer)
2. 충성고객이 블루슈머가 아닌 3가지 이유
3. 알파고객이 진정한 블루슈머다
4. 알파고객이 성공의 크기를 좌우한다
5장 알파고객 창출을 위한 5가지 전략
1. 품질·성능·디자인·안전성 등 본원적 속성에서 최고가 되라
2. 고객 가치를 지속적으로 충족시켜라
3. 알파 브랜드를 만들어라
4. 고객과 친구, 동반자 관계를 구축하라
5. 고객 감성을 자극하라
6장 알파고객 창출 인프라 5단계
1. 먼저 충성고객을 만들어라
2. 알파고객지수(ACI: Alfa Customer Index)를 측정하라
3. 개선안을 도출하라
4. 재무적 성과를 측정하라
5. CEO부터 사원까지 전사적으로 실핼하라
맺음말 월드컵 우승과 같은 목표로 알파고객을 잡아라
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